Konflikty w pracy – rola HR w rozwiązywaniu problemów
Marta Woszczyńska | SEHR
Konflikty w miejscu pracy są nieuniknione, a sposób, w jaki są rozwiązywane, ma ogromny wpływ na atmosferę w firmie i efektywność pracy.
Gdy spotykają się różne osobowości, wartości, style pracy i cele – tarcia są niemal gwarantowane. Choć słowo „konflikt” budzi negatywne skojarzenia, w praktyce nie zawsze oznacza coś złego. Może być motorem zmian, impulsem do rozwoju i szansą na lepsze zrozumienie współpracowników. Warunek? Musi zostać właściwie zarządzony. Tu pojawia się kluczowy gracz: pracownik HR.
Dlaczego powstają konflikty?
Zrozumienie źródeł konfliktu to pierwszy krok do jego rozwiązania. W pracy najczęściej pojawiają się one z powodu:
- niewyraźnie określonych ról i obowiązków – niejasność w zakresie odpowiedzialności prowadzi do frustracji i wzajemnych pretensji,
- braku komunikacji lub jej niskiej jakości – błędne założenia, nieporozumienia, niedopowiedzenia,
- różnic osobowościowych i kulturowych – każdy z nas inaczej reaguje na stres, krytykę czy presję,
- rywalizacji wewnętrznej – walka o awans, uznanie, premię,
- stresu, wypalenia zawodowego, frustracji – emocje mogą przerodzić się w otwarty konflikt.
HR jako mediator, doradca i strateg
Dział HR to coś więcej niż rekrutacja i kadry. To centrum wsparcia dla organizacji, którego rolą jest również zarządzanie relacjami i kulturą organizacyjną. Gdy dochodzi do konfliktu, HR nie może stać z boku – powinien wejść w rolę:
1. Mediatora
Gdy strony konfliktu nie potrafią dojść do porozumienia — staje się bezstronnym pośrednikiem. Jego zadaniem jest:
- wysłuchanie każdej ze stron bez oceniania,
- pomoc w zidentyfikowaniu sedna problemu,
- ułatwienie konstruktywnej rozmowy,
- poszukiwanie wspólnych punktów i rozwiązań.
Dobry mediator HR to ktoś, kto łączy empatię z asertywnością i zna techniki komunikacji bez przemocy (NVC).
2. Doradcy managerów i pracowników
HR to także edukator. Wspiera liderów i zespoły w rozwoju kompetencji miękkich, takich jak:
- komunikacja interpersonalna,
- rozwiązywanie konfliktów,
- zarządzanie emocjami,
- feedback i feedforward.
Często konflikty wynikają nie ze złej woli, ale z braku umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach. Rolą HR jest uzupełniać te luki poprzez szkolenia, coaching i bieżące wsparcie.
3. Strażnika kultury organizacyjnej
Kultura firmy powinna opierać się na zaufaniu, otwartości i szacunku. HR – projektując i wdrażając polityki wewnętrzne – ma wpływ na to, jakie wartości są promowane i jak reaguje się na zachowania nieakceptowalne. To HR tworzy przestrzeń, w której:
- można zgłosić problem bez obaw o reperkusje,
- każdy czuje się wysłuchany,
- obowiązują jasne standardy zachowań.
HR działa – jak skutecznie rozwiązuje konflikty?
1. Szybka reakcja
Najgorsze, co może zrobić HR, to ignorować konflikt lub odwlekać reakcję. Im wcześniej podejmie działanie, tym większe szanse na rozwiązanie sytuacji, zanim przerodzi się w poważny kryzys.
2. Analiza sytuacji
Zanim dojdzie do rozmów mediacyjnych, HR powinien zebrać informacje:
- od samych zainteresowanych,
- od bezpośrednich przełożonych,
- z otoczenia (jeśli konflikt wpływa na zespół).
Obiektywna analiza pozwala zrozumieć, co naprawdę się wydarzyło i jakie są emocje w tle.
3. Rozmowa i mediacja
Wspólne spotkanie stron konfliktu powinno być dobrze zaplanowane: neutralne miejsce, jasny cel, określone zasady rozmowy (np. brak przerywania, szacunek, skupienie na faktach). HR moderuje dyskusję, ale nie narzuca rozwiązań – pomaga stronom dojść do nich samodzielnie.
4. Ustalenie konkretnych kroków
Po mediacji powinny zostać ustalone:
- jasne zobowiązania obu stron,
- plan działań naprawczych (jeśli to konieczne),
- harmonogram monitoringu sytuacji.
Konflikt często zostawia emocjonalne „echo”, dlatego HR powinien przez jakiś czas obserwować sytuację.
5. Edukacja i prewencja
Najlepsze rozwiązanie konfliktu to… niedopuszczenie do jego eskalacji. HR powinien działać proaktywnie:
- prowadzić warsztaty i szkolenia z komunikacji,
- wspierać liderów w zarządzaniu zespołem,
- promować kulturę feedbacku,
- dbać o dobrostan psychiczny pracowników.
Rola managera i HR = wspólna odpowiedzialność
Choć HR odgrywa kluczową rolę, nie zwalnia to managerów z odpowiedzialności. To oni są najbliżej zespołu i często jako pierwsi widzą symptomy napięć. Dobry lider powinien:
- budować atmosferę otwartości,
- być czujny na sygnały wypalenia i frustracji,
- nie zamiatać problemów pod dywan,
- konsultować się z HR, gdy sytuacja go przerasta.
