O komunikacji nisko- i wysokokontekstowej: Rola HR w procesie budowania strategicznego balansu między słowem a znaczeniem

Kamila Żerańska-Szczupał | SEHR

Czy znasz to uczucie, gdy opowiadasz komuś coś naprawdę interesującego, a ta osoba zupełnie nie podąża za Twoim tokiem myślenia? Trudno jej zobrazować sobie opisywaną sytuację, nie wspominając już o całkowitym braku wyczucia niuansów. Albo to, gdy lawirujesz między uprzejmościami, chcąc bardzo subtelnie upomnieć rozmówcę, a ten nie rozumie tego, co masz na myśli i dopóki nie powiesz wprost, uwaga nie przyniesie skutku? A może znasz ten moment, gdy opowiadasz historię nasyconą ironią, zachowując kamienną twarz dla lepszego efektu? Czekasz w napięciu, aż rozmówca wyłapie absurd żartu, a on kompletnie nie wie, czy mówisz poważnie. Ja znam doskonale. Co więcej – z moich obserwacji wynika, że u wielu osób w tym miejscu wkrada się frustracja, rozczarowanie i zakłopotanie. A kłujące uczucie niezrozumienia u drugiej strony, potrafi mocno wpłynąć na zachwianie pewności siebie. Ale czy to oznacza, że jesteś słabym mówcą? Lub że „storytelling” jest Ci zupełnie obce? Niekoniecznie. Być może Wasza rozmowa to zderzenie dwóch światów: komunikacji nisko- i wysokokontekstowej.

Czy potrafisz czytać powietrze?

Czyli kilka słów o różnicach kulturowych w komunikacji biznesowej

W książce „Mapa Kulturowa. Jak skutecznie radzić sobie z różnicami kulturowymi w biznesie” Erin Meyer wyjaśnia, że każda narodowość ma inny wskaźnik kontekstu kulturowego. Niski kontekst kulturowy jest równoznaczny z prostotą i precyzją w porozumiewaniu się, gdzie wszystko musi być jasne, a nic nie zostaje niedopowiedziane. Informacje, przekazywane za pomocą słów, mają nadrzędne znaczenie względem gestykulacji, mimiki czy tonu głosu. Natomiast wysoki kontekst kulturowy to rodzaj komunikacji podczas której oprócz słów, ważne są domniemania, warstwy znaczeniowe i niuanse. Inaczej więc komunikują się, np. Amerykanie, a inaczej Japończycy. Amerykanie mówią wprost i bez ogródek, natomiast Japończycy już od dziecka uczą się komunikować między wierszami. Taki rodzaj komunikacji dobrze ilustruje popularne w Japonii wyrażenie „kuuki wo yomu”, które określa się jako „czytanie z powietrza”. By posiąść tę sztukę należy nie opierać się na samych słowach rozmówcy, ale też wczuć się w jego sytuację i zachować się adekwatnie do jego intencji. Powstało nawet określenie „KY”, skrót od „kuuki yomenai”, które oznacza „tego, kto nie umie czytać powietrza”. No cóż, okazuje się, że zupełnie nieświadomie można być postrzeganym, jako „aeroanalfabeta”…

Pomiędzy dosłownością a subtelnością – polski balans kulturowy

Polski sposób komunikowania ma charakter pośredni między nisko- i wysokokontekstowym. Ponoć dla nas Polaków niemiecki czy amerykański sposób komunikowania jest mało subtelny i często zbyt dosłowny, ale jednocześnie jasny i precyzyjny (Szopski). Osobiście zgadzam się, że jesteśmy pomiędzy dwoma skrajnymi biegunami komunikacji. Z jednej strony cenię uporządkowane spotkania, klarowne treści i dokładne podsumowania po ich zakończeniu, ale z drugiej – uważne słuchanie rozmówcy, który zostawia pole na domysły i wymaga „czytania powietrza” jest niezwykle interesujące i satysfakcjonujące. 

Strategia komunikacji: jak uniknąć muru niezrozumienia

Jaki ma to więc wpływ na komunikację w wielokulturowym świecie biznesu? Warto się nad tym zastanowić. Co innego nie zrozumieć angielskiego żartu podczas prywatnej rozmowy, a co innego totalnie nie wyczuć ironii podczas kluczowego punktu negocjacyjnego z ważnym brytyjskim kontrahentem. A jak wiemy, skecze Monty Pythona są przez miliony ludzi na całym świecie ubóstwiane, przez kolejne miliony niestrawne a przez całą resztę nierozumiane. Mnie, choć bawi ten o „Ministerstwie głupich kroków”, chciałabym zupełnie na poważnie przedstawić kilka kroków, które mam nadzieję – nie zaprowadzą Cię pod ścianę… niezrozumienia.

Kroki, które warto stosować podczas międzykulturowych rozmów

– zwracaj uwagę na to, z jakiej kultury wywodzi się Twój rozmówca,

– przyjmij relatywizm kulturowy, nie zakładaj więc, że to, co jest właściwe z perspektywy Twojej kultury, będzie równie właściwe dla rozmówcy z innej części świata,

– trenuj uważne słuchanie przy kulturach wysokokontekstowych – zadawaj pytania, obserwuj mowę ciała, więcej słuchaj, a mniej mów. Śmiało proś o doprecyzowanie, by nie kończyć rozmowy z wątpliwościami,

– stosuj autoironię w chwilach zagubienia – gdy czujesz, że tracisz grunt pod nogami, obrócenie własnych trudności w żart pozwala skrócić dystans, wziąć „winę” na siebie i łatwiej poprosić o pomoc,

– przedstawiaj myśli jasno i wprost. Pracując z przedstawicielem grupy niskokontekstowej najpierw podaj główną tezę, omów szczegóły, podsumuj i upewnij się, że przekaz został zrozumiany,

– pisemnie przedstawiaj ustalenia po spotkaniach (patrz: krok wyżej), ale koniecznie wyjaśnij, w jakim celu to robisz. Osoby z wysokokontekstowych kultur mogłyby w przeciwnym wypadku poczuć się urażone i dotknięte brakiem zaufania z Twojej strony. Wyjaśnienie Twoich zamiarów oczyści atmosferę,

– rozwijaj samoświadomość własnego stylu – zanim ocenisz kogoś jako „niejasnego” lub „zbyt bezpośredniego”, zastanów się, gdzie Ty znajdujesz się na skali kontekstu. Zrozumienie, że Twój „standard” jest tylko jednym z wielu punktów widzenia, to pierwszy krok do autentycznej empatii kulturowej,

– i najważniejsze: pamiętaj, że zawsze w wielokulturowych zespołach potrzebne są procesy niskokontekstowe (Meyer).

Rola HR-u w międzykulturowej komunikacji

Jednym z podstawowych zadań HR-owca jest wprowadzenie efektywnej komunikacji interpersonalnej między członkami zespołów, jak i zbudowanie właściwych relacji już na etapie rekrutacji oraz utrzymanie ich w trakcie całego cyklu funkcjonowania pracownika w organizacji (Dzięgielewski). Żeby nie było za łatwo, dodajmy do tego wielokulturowe środowisko pracy – współpracowników różnych narodowości, kultur, języków, przekonań i doświadczeń życiowych, w różnym układzie pozycji i ról w strukturze organizacji. Przedstawiam to, na co według mnie warto zwrócić uwagę:

– zadbaj w komunikacji ogólnofirmowej o to, by była ona przejrzysta i każdy komunikat w pełni zrozumiały dla każdego z członków zespołu,

– stosuj formę niskokontekstową zwłaszcza w ogólnofirmowych komunikatach z obszaru tzw. HR-u twardego. Aktualne otoczenie legislacyjne wymusza na HR-ze bycie nie tylko na bieżąco z nieustannymi zmianami, ale także komunikowanie kluczowych zmian zespołom. Uprościj formę przekazu trudnych zagadnień,

– jeśli uczestniczysz w rozmowie oceniającej, wspomóż managera, by udzielany feedback był konstruowany zgodnie z regułami komunikacji niskokontekstowej. Ważne, żeby pracownik wyszedł ze spotkania rozumiejąc wszystkie punkty oceny i nie pozostało pole na niedomówienia. Pamiętaj, że to, co w jednej kulturze uznaje się za konstruktywne, w innej może być destrukcyjne. Informacja zwrotna zawsze powinna być przekazana we właściwy sposób, stając się motorem motywacji,

– organizuj warsztaty dla liderów i zespołów. Samo uświadomienie pracownikom, że istnieją różne style komunikacji (jak wspomniane „czytanie powietrza”), drastycznie obniża poziom frustracji w zespole,

– promuj kulturę zadawania pytań pomocniczych i parafrazowania. HR może wprowadzić do standardów firmowych proste techniki, takie jak: „chcę się upewnić, czy dobrze zrozumiałem/am Twój punkt widzenia…”. W środowisku wielokulturowym takie „bezpieczniki komunikacyjne” pozwalają uniknąć domniemań, które w kulturach wysokokontekstowych często prowadzą do błędnych interpretacji intencji,

– jeśli masz na to przestrzeń – twórz przewodniki po kulturze organizacyjnej. W firmach wielokulturowych HR może opracować zestaw dobrych praktyk dotyczących komunikacji, np. wyjaśniając, jak w danym zespole podchodzi się do punktualności, hierarchii czy wyrażania sprzeciwu. Taki onboarding kulturowy znacząco może skrócić czas adaptacji nowego pracownika i zredukować stres związany z nieświadomym naruszaniem niepisanych reguł,

– pamiętaj, że uprzedzenia karmią się negatywnymi stereotypami, które mogą być bardzo krzywdzące dla rozmówcy. Aby komunikacja była skuteczna, musi być oparta na wzajemnym szacunku.

Podsumowanie

                Na koniec chciałabym dodać coś, co mnie urzekło w obszarze pułapek komunikacyjnych. Ponoć w krajach azjatyckich, gdy na pytanie zapada odpowiedź „nie” uznaje się ją za niegrzeczną. W negocjacjach często słyszy się więc „tak” nawet przy kwestiach, na które nie ma zgody ze strony azjatyckich partnerów. Słowo „tak” jest potwierdzeniem „tak, rozumiem”, a nie odpowiedzią twierdzącą, czyli wyrażeniem zgody na coś (Szejner). Mam cichą nadzieję, że Ty po przeczytaniu tego artykułu niskokontekstowo wyrazisz: „tak” (tak, to było interesujące), żebym z kolei ja nie musiała już czytać… powietrza : )

Bibliografia

Meyer E., Mapa kulturowa. Jak skutecznie radzić sobie z różnicami kulturowymi w biznesie, Wydawnictwo: Znak Literanova, Kraków 2023

Dziegielewski A., Employee Journey. Od rekrutacji do ostatniego dnia pracy, Wydawnictwo: Onepress, 2023

Szejner E., Komunikacja niskokontekstowa i wysokokontekstowa, Negocjacje międzynarodowe, 2015, poradniknegocjatora.pl

Szopski M., Komunikowanie międzykulturowe, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne S.A., Warszawa 2005